Klachtafhandeling
Laat andere gasten met rust.
De klagende gast zal als eerste bij de bediening klagen. Of het nu over het eten, drinken, verlichting of iets anders gaat, de bediening krijgt het meestal voor zijn kiezen. Zorg ervoor dat andere gasten kunnen blijven genieten van hun avond en neem daarom de gast even op een rustige plek alleen.
Help je collega’s
Wanneer je merkt dat het gesprek uit de hand dreigt te lopen is het aan te raden dat jij als collega erbij komt en met een open houding vraagt of je de klagende klant kunt helpen.
Het luisterend oor
Zoals in de blog ‘gastvrijheid’ al is beschreven is het belangrijk dat de gast zich begrepen voelt. Luister dus goed naar de gast en probeer je in te leven in de positie van de gast. Ga vooral geen discussie aan en blijf luisteren en doorvragen, ook al is volgens jou de klacht ongegrond.
Sorry, not sorry
Wanneer je goed hebt geluisterd naar wat de klant als vervelend heeft ervaren, ga je reageren. Is het een bestaand probleem of een klacht waarmee de gast gelijk heeft, biedt diegene je excuses aan. Wanneer de klacht ongegrond is zorg je ervoor dat je geen discussie veroorzaakt maar je hoeft in deze situatie geen excuses aan te bieden. Wel kan je bijvoorbeeld zeggen: ‘Vervelend dat het minder goed vindt smaken, hopelijk vindt u andere gerechten wel lekker.’.
To pay or not to pay
De klant heeft geklaagd en hij zal moeten gaan betalen. Is de klacht jullie oorzaak, laat de klant niet betalen of biedt ze iets van het huis aan. Kom ook vooral tijdens het betalen terug op de klacht en zorg ervoor dat ze terug willen komen. Kortom, laat ze het gevoel hebben dat er naar ze geluisterd wordt.
Waar ligt de klacht?
Is het een bestaande klacht of is het volkomen nieuw voor je? Praat hierover met je leidinggevende en collega’s. Op die manier is iedereen op de hoogte van de klacht en weet je hoe je het de volgende keer wellicht kunt voorkomen.
