Gastvrijheid
Als de horeca in 1 woord zou moeten worden omschreven zou dat met het woord ‘gastvrijheid’ moeten zijn’. Het gaat in de horeca om het creëren van waarde voor gasten door hun het gevoel te geven dat ze welkom zijn en er naar hun geluisterd wordt om hun beleving zo goed mogelijk te maken.
Wie is je gast?
Probeer de gast te ‘lezen’. Daarmee wordt bedoeld dat je een gast probeert in te schatten voor je deze benaderd. Is het iemand die bij jou zit voor vrije tijd of juist een zakelijke bespreking? Heeft jouw gast haast of komt hij/zij hier om te ontspannen. Probeer goed in te schatten wat de gast wil.
Tip: ben hier voorzichtig mee. Wanneer je ziet dat het een informele situatie betreft betekent het niet meteen dat de gast ervan gediend is heel persoonlijk benaderd te worden. Voel de gast aan maar onthoud dat jij er bent om de ervaring van de gast zo aangenaam mogelijk te laten verlopen. Treed dus niet op de voorgrond en pas je aan je gast aan.
Stel altijd open vragen
Wanneer je open vragen stelt aan je gast wordt er sneller een dialoog aangegaan die de interactie met de gast verbetert en je zo beter achter de behoefte van de gast kunt komen. Ook kun je hierdoor de gast beter lezen en de upselling technieken van de vorige blog toepassen.
Kom je beloften na
Laat gasten niet wachten door te zeggen dat je eraan komt terwijl je weet dat je eerst nog een vol terras van bestellingen moet voorzien. Ben hierover eerlijk maar laat je mogelijke stress niet merken. Ben dus transparant over de mogelijkheden, dan komen de gasten niet voor verrassingen te staan.
Geheugentrainer
Ben jij de slimste medewerker in de bediening en kan je 10 bestellingen uit je hoofd op de goede plek neerzetten? Zo nee, dat is niet erg. Maak bijvoorbeeld een plattegrond op je bonnenboekje en zet de bestelling bij de juiste gast. Voor de show: imponeer je gasten door niet op te laten vallen dat je dit hebt opgeschreven, ze zullen bewondering voor je geheugen hebben en zullen sneller het gevoel hebben dat je aandacht aan ze schenkt.
Luister goed
Luisteren is erg belangrijk. Luister bijvoorbeeld naar de toon waarop je gasten iets zeggen. De meeste mensen durven tegen een vreemde niet snel hun mening te uitten en kan dat in de vorm van een ondertoon ter sprake komen. Luister dus goed naar je gasten en voorkom miscommunicatie. Nu ze nog aan tafel zitten kan je eventuele fouten herstellen of toelichten, wanneer ze weg zijn niet meer.
De gast heeft altijd gelijk, altijd.
Wat er ook gebeurt, toon je begrip voor de gast en luister naar de klachten die je gast heeft. Zorg dat je de klacht goed hebt begrepen door deze nog een keer te herhalen. Het gratis weggeven van iets is tegenwoordig geen effectief middel om klagende gasten tevreden te stellen. Je kunt ze veel beter je oprechte aandacht geven zodat de gast zich beprepen voelt. Effectiever en nog gratis ook!
